（1）

    在话务员岗位上，我总是不厌其烦接听每一位用户打进来的维修电话，有时，明知是用户的错，但我怀着感恩之心，用一种报恩的心态客气地对待每位用户的来电。有一次，我正在接听用户打进来的维修电话时，另一位急躁型用户也打进我桌上另一部维修电话，我晚接了几秒钟，当我拿起他打进来的电话接听筒时，他破口大骂，当时我马上就意识到这位用户是嫌我接晚了电话，我很快地调整了心态，强忍委屈的苦泪，“咽泪悲欢”，认真地倾听他的咒骂，等到他发完脾气后，我首先用带着甜美的话语，轻轻地说：您好！东西湖广电局热情为您服务，请问？您的住址、故障原因、联系电话能告诉我吗？该用户听了我传递亲切、平和、通俗的语言信息之后，马上烟消云散，化干戈为玉帛说：“其实，刚才没有有线电视信号，我的心很急，是我态度不好，感谢你给我带来的优质服务。”用户这一句认错的话，使我热血沸腾，温暖了我的全身。

    在话务员岗位上有苦、有乐，更有用户的感谢话语，使我倍受感动。那种鱼水之情的感动，激励了我将努力干好这项工作。用户把我们当成了解各类信息的救星，我们把用户当成衣食父母难割之情。例如：我每次电话回访时，“辛苦你们了！很及时！大热天的连一口水都没有喝就走了，谢谢你的回访……”之类的感谢、体贴的语言时，我就一次次的被感动得热泪盈眶，泪如泉涌。我就觉得我的工作很有意义，也很有价值！

刘银菊

（2）

    我们的工作是窗口行业，要明确自己的责任就是为顾客排难解疑的。在为顾客服务中如何提高服务质量？我个人认为，首先要了解我局网改的进度和范围与每天我们所处的工作状态，及时与维修人员联系，做到心中有数。再就是对服务对象需求的了解，遇到非常不理性或者愤怒的客户，要保持冷静，端正我们的服务心态，任何情况下都要做到耐心、心平气和、不厌其烦，在自己范围之内解决不了的，要及时与有关领导联系，以求最终能使客户和我们达成一致，使问题得到解决。同时还要做到换位思考，如果我是客户，我希望你怎么做，对于处理问题的要求、标准、效率，我会怎么想、怎么做，还会有什么要求，通过换位思考，我们的服务工作做得比以前更好、更全面、便到位。

    为顾客服务、让顾客满足是我们的责任，所以我们必须提高我们自身的文化素质，平时多学习相关的知识、服务的综合能力，在与顾客的交流时要懂得说话的技巧，特别要注意说话的态度和语气，同事之间相互交流好的工作经验，取长补短，这样不断地学习接受好的工作经验和方法，力求在今后的工作中更好地为客户服务，提高我们的服务质量。

王金萍

（3）

窗口优质文明服务之我见

    优质服务工作，是广电局参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使我们的单位在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。做为广电局“脸面”——收费窗口，必须以优质的服务来征得社会的认可。窗口服务体现的是单位整体管理水平的高低，孕育着广电局的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？我认为：作为收费窗口，服务是立足之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

    一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。

    优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着整个单位管理水平的高低。因此，在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成员工的行为准则，严格执行。

    服务是一种文化。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为广电人的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使职工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

    服务是一种精神。文明优势服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以“用户就是上帝，我们是为用户存在的”为服务宗旨，以“五个一”工程作为职业道德规范标准。确立和完善职工的服务意识和服务行为，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位用户。其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，树立主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，我们要把它作为一种自觉行为。

    窗口服务的核心是维护和加强与顾客的联系。每天我们都要接触许许多多形形色色的顾客，然而，不同的生活环境不同的文化层次，使我们的顾客都拥有自己不同的性格，因此我们的服务就不能一概而论，而应区别对待：对待急躁型的客户，我们就更要温柔、更迅速地为其服务；对待喜爱分析、比较理性的客户，我们就应更细心、更专业地为其进行服务；对待年纪大或者有病在身的客户，我们则要以最好的服务态度、最关心更耐心的为其服务。要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯的等待变为主动的与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须针对不同顾客的不同要求，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。工作的各个环节也要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

    二、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。

    优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。今年我局就对我们进行了几次关于企业文化、优质服务方面的培训。通过这些“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德教育，使我们每位员工懂得，我的行为代表着整个广电局的形象，没有顾客就没有我们广电局事业的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全局的形象和荣誉，使优质服务上一个新的台阶。

    积极营造优美、舒适的服务环境。单位办公条件有限，我们就每天把室内打扫干净，桌面清理整洁，给人一种舒适的感觉，给用户营造一个优美的服务环境。

    好的服务形象要靠服务具体体现出来。为了更好地服务用户，我们逐步推出了一些特色服务包括：延长营业时间（早8：00上班，中午不休息，晚上值班，节假日照常上班等）、对代扣用户和集体用户实行上门服务等等，通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的外部形象的目的。

    三、加工监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落实到实处的保证。

    优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。收费室是广电局对外的一个服务窗口，小小窗口反映出的是整个广电局的面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过用户的反馈才能得出真相，因此，局聘请社会监督员以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对我们的服务环境、服务态度、服务质量等进行跟踪调查，并广泛征求客户意见和建议（用户意见簿），公布服务电话和承诺服务内容，自觉接受监督，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。树立优质、高效、快捷、方便服务的良好形象。

    “见微知著、一叶知秋”，在细节上做到以客为尊，客户至上，优质服务这条“生命线”就一定会生生不息，源源不竭。

屠秀彬